Telefonun ucundaki büyük çile! Tüketici robotlara dert anlatamıyor

---

---

Yapay zeka destekli çağrı merkezleri hızla yaygınlaşıyor. Ancak karttan mükerrer para çekilmesi, kayıp kargo ya da internet kesintisi gibi sorunlarda vatandaşlar, derdini anlatacak gerçek bir müşteri temsilcisine ulaşmakta büyük zorluk çekiyor.

Murat GÜLDEREN / POSTABankadan kargo şirketine internet sağlayıcısından e-ticaret platformlarına kadar birçok sektörde kullanılan yapay zekalı müşteri temsilcileri sorun çözmede çoğu zaman yetersiz kalıyor. Sistemler standart sorulara yanıt verebilse de, sıra dışı veya karmaşık sorunlarda çoğu zaman yetersiz kalıyor. Özellikle karttan mükerrer para çekilmesi, kargonun kaybolması, abonelik iptali, yanlış faturalandırma ya da teknik arıza gibi durumlarda kullanıcılar gerçek bir yetkiliye ulaşamadıkları için çözüm süreci uzuyor.YAŞLILAR İÇİN ÇOK ZORDakikalarca sesli yanıt sisteminde bekleyen, sürekli aynı menülere yönlendirilen ya da yapay zeka destekli sohbet robotlarından çözüm alamayan vatandaşlar, “Bir insanla konuşmak bu kadar zor olmamalı” diyerek tepkilerini dile getiriyor. Birçok firma maliyetleri düşürmek için çağrı merkezi çalışanı sayısını azaltırken, müşterileri önce mobil uygulamaya, ardından sohbet robotuna, son olarak da sesli yanıt sistemine yönlendiriyor. Bu da özellikle yaşlılar, dijital teknolojilere hâkim olmayan kullanıcılar ve acil çözüm bekleyen tüketiciler için ciddi bir mağduriyet oluşturuyor

Murat GÜLDEREN / POSTA

Bankadan kargo şirketine internet sağlayıcısından e-ticaret platformlarına kadar birçok sektörde kullanılan yapay zekalı müşteri temsilcileri sorun çözmede çoğu zaman yetersiz kalıyor. Sistemler standart sorulara yanıt verebilse de, sıra dışı veya karmaşık sorunlarda çoğu zaman yetersiz kalıyor. Özellikle karttan mükerrer para çekilmesi, kargonun kaybolması, abonelik iptali, yanlış faturalandırma ya da teknik arıza gibi durumlarda kullanıcılar gerçek bir yetkiliye ulaşamadıkları için çözüm süreci uzuyor.

YAŞLILAR İÇİN ÇOK ZOR

Dakikalarca sesli yanıt sisteminde bekleyen, sürekli aynı menülere yönlendirilen ya da yapay zeka destekli sohbet robotlarından çözüm alamayan vatandaşlar, “Bir insanla konuşmak bu kadar zor olmamalı” diyerek tepkilerini dile getiriyor. Birçok firma maliyetleri düşürmek için çağrı merkezi çalışanı sayısını azaltırken, müşterileri önce mobil uygulamaya, ardından sohbet robotuna, son olarak da sesli yanıt sistemine yönlendiriyor. Bu da özellikle yaşlılar, dijital teknolojilere hâkim olmayan kullanıcılar ve acil çözüm bekleyen tüketiciler için ciddi bir mağduriyet oluşturuyor

YAPTIRIM OLMASI GEREK Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Bülent Deniz, konuyla ilgili her gün çok ciddi şikayetler aldıklarını belirterek, mevcut mevzuatta en büyük eksiklik, tüketicinin çağrı merkezine ulaşamaması veya canlı destek alamaması durumunda herhangi bir tazminat hakkının bulunmaması. Tüketicinin yaşadığı mağduriyet çoğu zaman yaptırımsız kalıyor. Çağrı merkezlerinde belirli bir süre içinde canlı temsilciye bağlanma zorunluluğu getirilmeli. Kurala uymayan şirket ve kurumlara ise idari para cezası uygulanmalı” dedi.BİZ BİLE ULAŞAMADIKBu tür durumların kendisinin de sık sık başına geldiğini söyleyen Deniz, başından geçen bir olayı şöyle anlattı: “Tüketici Birliği Federasyonu’nun bir çalışması için bir kamu kurumunu aradık. Ancak sesli yönlendirme sistemi üzerinden çeşitli bilgilendirmeler dinletilmesine rağmen canlı bir yetkiliye bir türlü ulaşamadık. Dijitalleşmenin sağladığı maliyet avantajı, tüketici mağduriyetine dönüşmemeli. Canlı müşteri hizmetlerine erişim neredeyse imkansız hale geldi. Tüketiciler dakikalarca süren sesli yanıt sistemlerinde beklemek, sürekli aynı menülere yönlendirilmek ya da yapay zeka destekli sohbet robotlarından somut bir çözüm alamıyor.”

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Bülent Deniz, konuyla ilgili her gün çok ciddi şikayetler aldıklarını belirterek, mevcut mevzuatta en büyük eksiklik, tüketicinin çağrı merkezine ulaşamaması veya canlı destek alamaması durumunda herhangi bir tazminat hakkının bulunmaması. Tüketicinin yaşadığı mağduriyet çoğu zaman yaptırımsız kalıyor. Çağrı merkezlerinde belirli bir süre içinde canlı temsilciye bağlanma zorunluluğu getirilmeli. Kurala uymayan şirket ve kurumlara ise idari para cezası uygulanmalı” dedi.

BİZ BİLE ULAŞAMADIK

Bu tür durumların kendisinin de sık sık başına geldiğini söyleyen Deniz, başından geçen bir olayı şöyle anlattı: “Tüketici Birliği Federasyonu’nun bir çalışması için bir kamu kurumunu aradık. Ancak sesli yönlendirme sistemi üzerinden çeşitli bilgilendirmeler dinletilmesine rağmen canlı bir yetkiliye bir türlü ulaşamadık. Dijitalleşmenin sağladığı maliyet avantajı, tüketici mağduriyetine dönüşmemeli. Canlı müşteri hizmetlerine erişim neredeyse imkansız hale geldi. Tüketiciler dakikalarca süren sesli yanıt sistemlerinde beklemek, sürekli aynı menülere yönlendirilmek ya da yapay zeka destekli sohbet robotlarından somut bir çözüm alamıyor.”

SÜREKLİ AYNI MENÜDE DOLAŞTIRIYOR Bilişim Teknolojileri Uzmanı Prof. Dr. Ali Murat Kırık da pek çok kurumun yapay zekaya güvenerek, müşteri hizmetlerinde insan faktörünü giderek geri plana ittiğini belirtti. Kırık, “Ancak bugün birçok vatandaşın ortak şikâyeti aynı. Dakikalarca sesli yanıt sistemlerinde beklemek, sürekli aynı menüler arasında dolaşmak ve sonunda yapay zekâ destekli bir sohbet robotunun verdiği standart cevaplarla baş başa kalmak. Oysa her sorun önceden tanımlanmış kalıplarla çözülebilecek kadar basit değildir” diye konuştu.MALİYET DERKEN ZAMAN KAYBIKırık, özellikle finansal işlemler, yanlış kargo teslimatları, internet kesintileri ya da e-ticarette yaşanan uyuşmazlıklar gibi konularda, empati kurabilen ve inisiyatif alabilen bir insan desteğine muhakkak ihtiyaç duyulduğuna vurgu yaptı. Kırık, şöyle konuştu: “Yapay zekayı insanın yerine koymak yerine, insanı destekleyen bir araç olarak konumlandırmak gerekiyor. Aksi halde şirketler maliyetlerini azaltırken, tüketiciler zaman kaybediyor, sorunları çözümsüz kalıyor ve markalara duyulan güven her geçen gün biraz daha zedeleniyor.”

Bilişim Teknolojileri Uzmanı Prof. Dr. Ali Murat Kırık da pek çok kurumun yapay zekaya güvenerek, müşteri hizmetlerinde insan faktörünü giderek geri plana ittiğini belirtti. Kırık, “Ancak bugün birçok vatandaşın ortak şikâyeti aynı. Dakikalarca sesli yanıt sistemlerinde beklemek, sürekli aynı menüler arasında dolaşmak ve sonunda yapay zekâ destekli bir sohbet robotunun verdiği standart cevaplarla baş başa kalmak. Oysa her sorun önceden tanımlanmış kalıplarla çözülebilecek kadar basit değildir” diye konuştu.

MALİYET DERKEN ZAMAN KAYBI

Kırık, özellikle finansal işlemler, yanlış kargo teslimatları, internet kesintileri ya da e-ticarette yaşanan uyuşmazlıklar gibi konularda, empati kurabilen ve inisiyatif alabilen bir insan desteğine muhakkak ihtiyaç duyulduğuna vurgu yaptı. Kırık, şöyle konuştu: “Yapay zekayı insanın yerine koymak yerine, insanı destekleyen bir araç olarak konumlandırmak gerekiyor. Aksi halde şirketler maliyetlerini azaltırken, tüketiciler zaman kaybediyor, sorunları çözümsüz kalıyor ve markalara duyulan güven her geçen gün biraz daha zedeleniyor.”

DAKİKALARCA BEKLENİYORAynı şeyi kendisinin de sık sık yaşadığını belirteren Prof. Kırık, “Önemli bir şirketi aradım. Dakikalarca sesli yanıt sisteminde bekledim, defalarca farklı menülere yönlendirildim. Sonunda karşıma yapay zeka destekli bir sistem çıktı. Aynı soruyu farklı şekillerde anlatmama rağmen derdimi bir türlü anlayamadı ve sorunum çözülemedi. İnsanla iki dakikalık bir görüşme ileri düzeyde bir yapay zekadan çok daha faydalı” diye konuştu.

Aynı şeyi kendisinin de sık sık yaşadığını belirteren Prof. Kırık, “Önemli bir şirketi aradım. Dakikalarca sesli yanıt sisteminde bekledim, defalarca farklı menülere yönlendirildim. Sonunda karşıma yapay zeka destekli bir sistem çıktı. Aynı soruyu farklı şekillerde anlatmama rağmen derdimi bir türlü anlayamadı ve sorunum çözülemedi. İnsanla iki dakikalık bir görüşme ileri düzeyde bir yapay zekadan çok daha faydalı” diye konuştu.

İŞTE EN ÇOK YAŞANANLARDakikalarca canlı temsilciye bağlanamamak.Sürekli aynı sesli yanıt menülerine yönlendirilmek.Sohbet robotlarının sorunu anlayamaması.Abonelik iptalinin başlatılamaması.Kayıp kargo veya yanlış teslimat için yetkiliye ulaşılamaması.Bankacılık işlemlerinde acil destek alınamaması. Farklı kanallara yönlendirilip çözümün sürekli ertelenmesi.Her aramada baştan kimlik doğrulaması yapmak zorunda kalınması. Sorunun çözüldüğü söylenmesine rağmen tekrar aynı sürecin yaşanması.